提交投诉

在 FELIX.STORE 提交投诉

Felix.store 受理与订单、商品、服务及平台活动有关的投诉。我们将审核所提供的信息，与相关各方协调，并根据已约定的交易条款、平台政策及适用法律协助解决问题。

电子邮箱： info@felix.store
服务热线： +84 933 661 122

1. 可以投诉的事项

  • 商品与描述不符、品类错误、数量不足、损坏，或存在质量、产地、安全方面的问题。
  • 订单延迟送达、未送达、送错地址或运输过程中出现问题。
  • 取消订单、退换货、退款或保修申请未按照约定及适用政策处理。
  • 价格、付款金额、服务费用、发票或交易对账存在差异。
  • Felix.store 或其合作伙伴提供的服务未达到约定的范围或要求。
  • 您认为对内容、交易或账户采取的限制措施存在错误。
  • 使用平台时影响您合法权益的其他问题。

如需举报冒用身份、诈骗、违规内容或可能危害平台社区的行为，请使用举报滥用行为栏目。如果该事件同时影响您的交易，请提供交易编号及具体的解决诉求。

2. 如何提交投诉

请发送电子邮件至 info@felix.store， 邮件主题请填写 “投诉 — [订单编号或需要解决的问题]”； 您也可以拨打 +84 933 661 122 获取提交指引。

为便于核查，请提供以下信息：

  1. 投诉人信息：您的姓名或企业名称、电子邮箱、联系电话，以及 Felix.store 账户信息（如有）。
  2. 交易信息：根据投诉事项提供订单编号、付款流水号、物流单号、店铺名称或商品链接。
  3. 事件说明：发生的问题、发生时间，以及您已采取的沟通或解决措施。
  4. 相关材料：订单确认信息、交易协议、商品照片、聊天记录、付款凭证或其他相关文件。
  5. 解决诉求：例如补发缺少的商品、换货、退货、退款、保修、费用调整或重新审核有关决定。

如您代表其他个人或企业提交投诉，请在必要时提供代表资格说明或授权文件。

请仅提交处理投诉所必需的信息。 请勿发送密码、一次性验证码（OTP）或完整的支付卡信息。 您可以遮盖凭证中与投诉无关的信息，但应确保用于核查的必要信息清晰可见。

3. 投诉受理与处理流程

  1. 接收与分类： Felix.store 记录投诉内容，确认相关交易或服务，并确定适当的处理流程。
  2. 信息核查： 我们审核提交的材料，并可能要求补充文件或请相关各方作出说明。
  3. 协调解决： Felix.store 与买家、卖家及相关合作伙伴沟通，明确责任，并依据约定、适用政策及法律提出解决方案。
  4. 结果反馈： 我们通过您提供的联系方式告知处理结果或进展，并在必要时说明后续步骤。

处理时间取决于案件性质、材料完整程度及与相关各方核实的情况。Felix.store 将遵守适用法律规定的强制性期限，并在需要补充信息或继续核查时告知您。

4. 配送与运输投诉

Felix.store 已集成 Goship 运输服务。对于通过该集成服务配送的订单，请提供订单编号、物流单号及问题详情，以便 Felix.store 协同卖家、Goship 和承运商进行核查。

如发现包裹存在损坏、缺件或被拆封的迹象，请记录实际状况，并保留包装、照片及交接记录（如有）。开箱视频（如有）可辅助核查；没有开箱视频并不意味着您自动丧失依法享有的投诉权利。

解决方案及赔偿责任（如有）将根据事故原因、运输服务条款、交易约定及适用法律确定。

5. 退换货、退款与保修

退换货、退款及保修申请将根据商品状况、问题原因、已公布或约定的条件，以及适用法律规定的强制性权利进行审核。

寄回商品前，请与责任方确认收货地址、包装要求、运输方式及相关费用。请保留寄件凭证，以便核查。

提交投诉并不代表退款申请已获批准。退款方案确认后，责任方应告知退款金额、退款方式及执行时间；款项实际到账时间还取决于银行或支付服务提供商。

6. 各方责任

  • 投诉人：提供真实信息及相关材料，配合核查；不得伪造证据或利用投诉程序骚扰他人、损害他人权益。
  • 卖家或服务提供方：作出说明、提供相关记录，并履行其所提供的商品、服务或交易涉及的责任。
  • Felix.store：接收和审核投诉、协调处理，并履行具体案件中作为平台运营方或服务提供方应承担的义务。

Felix.store 的角色根据实际交易及相关协议确定。协助处理投诉并不意味着卖家或合作伙伴的全部责任自动转移至 Felix.store，同时也不排除 Felix.store 依法应承担的义务。

7. 投诉信息保护

投诉信息将依据隐私政策，用于核实事实、解决问题、保护各方权益及履行法律义务。为处理案件，可以在符合处理目的及适用法律的范围内，向相关方或主管机关提供必要信息。

8. 申请复核与争议解决

如您不同意处理结果，可发送电子邮件至 info@felix.store 申请复核。请明确说明尚未解决的问题、申请理由及补充证据（如有）。

如各方无法达成一致，您可以向有权处理的机关或组织寻求协助，或根据适用法律及各方之间的有效协议，通过适当的争议解决程序处理。使用 Felix.store 的投诉程序不会使您丧失依法寻求救济的权利。

9. 需要紧急处理的情况

如发现未经授权的支付交易或怀疑遭遇诈骗，请立即联系银行或支付服务提供商寻求帮助，采取措施保护账户并保存证据，同时通知 Felix.store。如涉嫌犯罪或存在危及健康、生命的风险，请联系相关主管机关。

投诉联系方式：
电子邮箱：info@felix.store
服务热线：+84 933 661 122