Gửi khiếu nại

GỬI KHIẾU NẠI TRÊN FELIX.STORE

Felix.store tiếp nhận khiếu nại liên quan đến đơn hàng, sản phẩm, dịch vụ và hoạt động trên nền tảng. Chúng tôi xem xét thông tin, phối hợp với các bên liên quan và hỗ trợ giải quyết theo điều kiện giao dịch đã thỏa thuận, chính sách của nền tảng và pháp luật áp dụng.

Email: info@felix.store
Hotline: 0933 661 122

1. Những trường hợp có thể gửi khiếu nại

  • Sản phẩm không đúng mô tả, sai chủng loại, thiếu số lượng, hư hỏng hoặc có vấn đề về chất lượng, xuất xứ, an toàn.
  • Đơn hàng chậm giao, không được giao, giao sai địa chỉ hoặc có vấn đề trong quá trình vận chuyển.
  • Yêu cầu hủy đơn, đổi trả, hoàn tiền hoặc bảo hành chưa được giải quyết theo thỏa thuận và chính sách áp dụng.
  • Sai lệch về giá, khoản thanh toán, phí dịch vụ, hóa đơn hoặc đối soát giao dịch.
  • Dịch vụ của Felix.store hoặc đối tác không được thực hiện đúng phạm vi, nội dung đã thỏa thuận.
  • Quyết định hạn chế nội dung, giao dịch hoặc tài khoản mà bạn cho rằng có sai sót.
  • Vấn đề khác ảnh hưởng đến quyền và lợi ích hợp pháp của bạn khi sử dụng nền tảng.

Nếu bạn muốn phản ánh tài khoản giả mạo, lừa đảo, nội dung vi phạm hoặc hành vi gây nguy hại cho cộng đồng, vui lòng sử dụng mục Báo cáo lạm dụng. Nếu sự việc đồng thời ảnh hưởng đến giao dịch của bạn, hãy cung cấp mã giao dịch và yêu cầu giải quyết cụ thể.

2. Cách gửi khiếu nại

Gửi email đến info@felix.store với tiêu đề “Khiếu nại – [mã đơn hàng hoặc nội dung cần giải quyết]”, hoặc gọi 0933 661 122 để được hướng dẫn.

Để thuận tiện cho việc kiểm tra, vui lòng cung cấp:

  1. Thông tin người gửi: Họ tên hoặc tên doanh nghiệp, email và số điện thoại liên hệ; thông tin tài khoản trên Felix.store nếu có.
  2. Thông tin giao dịch: Mã đơn hàng, mã thanh toán, mã vận đơn, tên gian hàng hoặc đường dẫn sản phẩm, tùy nội dung khiếu nại.
  3. Mô tả sự việc: Vấn đề phát sinh, thời điểm xảy ra và các bước bạn đã thực hiện để trao đổi hoặc khắc phục.
  4. Tài liệu liên quan: Xác nhận đơn hàng, thỏa thuận giao dịch, ảnh chụp sản phẩm, tin nhắn, chứng từ thanh toán hoặc tài liệu khác.
  5. Yêu cầu giải quyết: Ví dụ: giao bổ sung, đổi sản phẩm, trả hàng, hoàn tiền, bảo hành, điều chỉnh phí hoặc xem xét lại quyết định.

Nếu gửi thay cho cá nhân hoặc doanh nghiệp khác, vui lòng cung cấp thông tin về tư cách đại diện hoặc giấy ủy quyền khi cần thiết.

Chỉ gửi thông tin cần thiết để xử lý vụ việc. Không gửi mật khẩu, mã OTP hoặc thông tin đầy đủ của thẻ thanh toán. Bạn có thể che thông tin không liên quan trên chứng từ, nhưng cần giữ rõ các dữ liệu phục vụ xác minh.

3. Quy trình tiếp nhận và giải quyết

  1. Tiếp nhận và phân loại: Felix.store ghi nhận nội dung khiếu nại, xác định giao dịch hoặc dịch vụ liên quan và hướng xử lý phù hợp.
  2. Kiểm tra thông tin: Chúng tôi xem xét hồ sơ và có thể yêu cầu bổ sung tài liệu hoặc đề nghị các bên cung cấp giải trình.
  3. Phối hợp giải quyết: Felix.store trao đổi với người mua, người bán và đối tác liên quan để làm rõ trách nhiệm và đề xuất phương án theo thỏa thuận, chính sách áp dụng và pháp luật.
  4. Thông báo kết quả: Chúng tôi phản hồi kết quả hoặc tiến độ qua thông tin liên hệ bạn đã cung cấp, đồng thời hướng dẫn các bước tiếp theo nếu cần.

Thời gian xử lý phụ thuộc vào tính chất vụ việc, mức độ đầy đủ của hồ sơ và việc xác minh với các bên liên quan. Felix.store thực hiện các thời hạn bắt buộc theo pháp luật áp dụng và thông báo khi cần bổ sung thông tin hoặc tiếp tục xác minh.

4. Khiếu nại về giao hàng và vận chuyển

Felix.store đã tích hợp vận chuyển với Goship. Đối với đơn hàng sử dụng dịch vụ vận chuyển qua tích hợp này, vui lòng cung cấp mã đơn hàng, mã vận đơn và thông tin về sự cố để Felix.store phối hợp với người bán, Goship và đơn vị vận chuyển kiểm tra.

Khi phát hiện kiện hàng có dấu hiệu hư hỏng, thiếu hàng hoặc bị mở, hãy ghi nhận tình trạng thực tế, lưu giữ bao bì, ảnh chụp và biên bản giao nhận nếu có. Video mở kiện, nếu có, có thể hỗ trợ xác minh; việc không có video không tự động làm mất quyền khiếu nại hợp pháp của bạn.

Phương án xử lý và trách nhiệm bồi thường, nếu có, được xác định theo nguyên nhân sự cố, điều kiện dịch vụ vận chuyển, thỏa thuận giao dịch và pháp luật áp dụng.

5. Đổi trả, hoàn tiền và bảo hành

Yêu cầu đổi trả, hoàn tiền và bảo hành được xem xét theo tình trạng sản phẩm, nguyên nhân phát sinh, điều kiện đã công bố hoặc thỏa thuận và các quyền bắt buộc theo pháp luật áp dụng.

Trước khi gửi trả hàng, vui lòng xác nhận với bên có trách nhiệm về địa chỉ nhận, cách đóng gói, phương thức vận chuyển và chi phí liên quan. Giữ lại chứng từ gửi hàng để phục vụ kiểm tra.

Việc gửi khiếu nại không đồng nghĩa với việc yêu cầu hoàn tiền đã được chấp thuận. Khi phương án hoàn tiền được xác nhận, bên có trách nhiệm cần thông báo số tiền, phương thức và thời gian thực hiện; thời điểm tiền được ghi nhận còn phụ thuộc vào ngân hàng hoặc nhà cung cấp dịch vụ thanh toán.

6. Trách nhiệm của các bên

  • Người gửi khiếu nại: Cung cấp thông tin trung thực, tài liệu liên quan và phối hợp xác minh; không tạo chứng cứ giả hoặc sử dụng khiếu nại để quấy rối, gây thiệt hại cho người khác.
  • Người bán hoặc bên cung cấp dịch vụ: Giải trình, cung cấp hồ sơ và thực hiện trách nhiệm đối với sản phẩm, dịch vụ hoặc giao dịch do mình cung cấp.
  • Felix.store: Tiếp nhận, kiểm tra, phối hợp xử lý và thực hiện các nghĩa vụ thuộc trách nhiệm của đơn vị vận hành nền tảng hoặc bên cung cấp dịch vụ trong vụ việc cụ thể.

Vai trò của Felix.store được xác định theo giao dịch thực tế và thỏa thuận liên quan. Việc hỗ trợ giải quyết khiếu nại không tự động chuyển toàn bộ trách nhiệm của người bán hoặc đối tác sang Felix.store; đồng thời không loại trừ các nghĩa vụ của Felix.store theo pháp luật.

7. Bảo vệ thông tin khiếu nại

Thông tin khiếu nại được sử dụng để xác minh, giải quyết vụ việc, bảo vệ quyền lợi của các bên và thực hiện nghĩa vụ pháp lý theo Chính sách riêng tư. Thông tin cần thiết có thể được chia sẻ với bên liên quan hoặc cơ quan có thẩm quyền trong phạm vi phù hợp với mục đích xử lý và pháp luật áp dụng.

8. Yêu cầu xem xét lại và giải quyết tranh chấp

Nếu không đồng ý với kết quả, bạn có thể gửi yêu cầu xem xét lại đến info@felix.store, nêu rõ nội dung chưa được giải quyết, lý do và chứng cứ bổ sung nếu có.

Nếu các bên không đạt được thỏa thuận, bạn có thể yêu cầu hỗ trợ từ cơ quan, tổ chức có thẩm quyền hoặc sử dụng phương thức giải quyết tranh chấp phù hợp theo pháp luật và thỏa thuận hợp lệ giữa các bên. Việc sử dụng quy trình khiếu nại của Felix.store không làm mất quyền thực hiện các biện pháp pháp lý của bạn.

9. Trường hợp cần xử lý khẩn cấp

Nếu phát hiện giao dịch thanh toán trái phép hoặc nghi ngờ bị lừa đảo, hãy liên hệ ngay với ngân hàng hoặc nhà cung cấp dịch vụ thanh toán để yêu cầu hỗ trợ, bảo vệ tài khoản và lưu giữ chứng cứ; đồng thời thông báo cho Felix.store. Khi có dấu hiệu tội phạm hoặc nguy cơ đối với sức khỏe, tính mạng, hãy liên hệ cơ quan chức năng phù hợp.

Liên hệ gửi khiếu nại:
Email: info@felix.store
Hotline: 0933 661 122